この言葉は私の上司が漏らしていた言葉。
カジュアルな欠勤が多いんです。
毎月1回は必ず欠勤する人や連休前、連休後に休む人など色んなパターンがあります。
コールセンターの仕事は、色々ありますが、あるメーカーの商品のアフターケアを目的とした「お客様相談室」とうい部門で働いています。
カスタマーサポートなんていう言い方になったりすることもありますが、基本は同じです。
表向きは綺麗事で固められているのですが、その企業の体質やコールセンターの位置づけによってはかなりどす黒いこともあるのではないかと思います。
使い方やトラブルに対しての相談が主な業務ですが、それだけではなく、クレームというものもあります。
商品に起因するもの、使い方に起因するもの、あるいはご不満の表明（クレーム）もあります。
稀に感謝の言葉も頂いたりします。
いずれにしてもこれらはどうになるものでもありません。
商品に問題があれば、それはコールセンターのオペレーターでなんとかなる問題でもないです。
また使い方についてもお客様にご理解いただくよう伝えますが、なかなか素直に聞いてもらえないこともあります。
ただ、わたしたちでなんとかできる問題もありますし、起こしてはいけない内容もあります。
起こしてはいけないことは、わたしたちの対応が原因となるクレーム。
これはまずいです。
クライアント先からはこっぴどく怒られますし、場合によればクビになります。
これもある意味酷い話だとは思うのですが、それについてはまた別の機会にしたいですね。
ただ、「説明はわかった。だが、お前の対応が気に入らない。」というふうに攻め方を変えてくるクレーマーもいます。
つまりはコールセンターのオペレーターの弱点を知り尽くしているタイプですね。
論理的な点で勝ち目がないとわかると、優位な立場を最大限に利用してクレーム化させる人たちですね。
そんなわけで結構ストレスフルな仕事でもあるわけです。
わたしたちで防げるのは、できるだけお客様をお待たせしないことやお待たせする際にちょっとした心遣いをすることです。
即答できることばかりではなく、確認に時間がかかることも結構あるのです。
それはともかく、電話に出られる人がいることが最低の条件。
どれくらいの入電があって、どれくらいの対応時間だから、人員はこれくらいというのを考慮して運営されています。
当然のことながら、オペレーターが欠勤すると、その分電話に出られないわけですからしわ寄せがどこかに行きます。
SV（スーパーバイザー）やリーダーという立場の人がかわりに電話を取ることになるのです。
そして一日が終わる。
休んだ人は日給や時給なら、ただ、給料が減るだけなのかもしれません。
考えてもらいたいのは、それで仕事が回ったら、休んだ人は不要ということです。
少なくともクライアント先はそう考えると思います。
わたしたちはクライアントに対して、人員に余裕をもたせ、緊急時は管理者たちがカバーすることで回っているということを伝えます。
そうした余裕が品質の高い対応を可能にしているという理屈です。
そのために新人をいつも教育しているのですが、極論するなら、教育係が対応したほうが全然楽だったりするのです。
出勤するくらいはまともにしてもらいたいですね。
仕事を舐めているというか、自分で自分を蔑んでいる気がします。
わたしたちの業界、コールセンターって決して高給が得られるわけでもなく、社会的な立場も強くもありません。
むしろ掃き溜めのようなところでもあると思います。
ただ、どんな仕事でも楽をしてお金をもらえる事はありません。
特別体を動かして作業をするわけでもなく、高い専門知識も必要ありません。
ただ、多少は頭も使わないとできませんし、心配りというかそういった点はとても大切です。
嫌な気持ちになることも仕事の一つです。
オペレーター自身が悪くなくても謝らなければならないこともあります。
それも仕事の中の一つと思ってもらうしかないです。
仕事に誇りを持たず、楽をすることだけを考えてこの仕事についた人が多いです。
どんな仕事も立派で誇りを持てるかどうかと言うのは本人次第。
安易な気持ちで仕事に向かっていると、まさに人間まで腐っていく気がします。
勤務態度、就業状況を考えると、小言の一つも言いたくはなりますが、今の時代、それを言うとパワハラやセクハラと騒がれることもあってなかなか厳しくは言えないところもあります。
愚痴になってしまいましたね。
