悪魔の尻尾

50代から60代へ~まだあきらめない

新人教育に不毛な気持ちが芽生えるとき

コールセンターの仕事をはじめて、いくつかの職場で仕事をしました。
今はなき、某電機メーカーの商品の使い方などのコールセンター、お客様相談室を皮切りに、回線会社が行っているパソコンのサポートのお手伝い、あるいはお客様相談室といったものです。




コールセンターには、特別な才能や資格は必要ないです。
つまり誰でもできる仕事です。
しかし、お客様からの電話に対して答える必要がありますから、研修で知識をつけてもらわなければならないので、勉強することがあまりにも苦手な方は向いていないと思います。
そしてコールセンターではパソコンを使うのは必須ですから、文字入力がスムーズにできない、端末の操作に苦手意識のある人はちょっとむずかしいかもしれません。

ただ、今の時代どこに言ってもパソコンすら使えない人は不必要ですから、生理的にパソコンが受け付けないという人はそもそもデスクワークというかオフィスでの仕事には向いていません。

オフィスワークなんてものは稼業を行っていたときは、給与やその他諸々をやっていましたが、基本的にはガテン系の仕事でした。
父は社長と呼ばれることはなく、「おやっさん」でしたからね。
傍から見たらガラの悪い連中にしか見えないでしょう。
多分家業じゃなければ働くこともなかったと思いますね。
でも普通のサラリーマンをしているよりは、私の家族全体でみれば、悪くはなかったと思っています。

今は景気が良いのか?それとも働き手が少ないのか、わたしたちの職場であるコールセンターには良い働き手が入ってきません。
いい感じの新人だと思っていても、続かないのです。
それには様々な理由があると思っています。
職場に魅力がない。
給料が安い。
将来性がない。
勤める側が辞めていくのはこういったところですが、実は人間関係というのもかなり大きな割合を占めています。
トレーナーやSVと呼ばれる人にオペレーターやエージェントと呼ばれる電話を取る人は指示を仰ぐのですが、人間同士の相性というものもあります。
私も新人の面倒をみる立場なのですが、優しく指導してあげてくださいと上司であるマネージャーからは言われています。
当然、辞めていく人が多いからです。
だから自分の息子や娘くらいの年齢の人たちにも、それこそ優しく接しているつもりです。
横について、助け舟を常に出しながら対応をさせてなれさせていく、OJT(オン・ザ・ジョブ・トレーニング)というものがとても大切です。
私が新人のとき(新人と言っても40代でしたけどwww)にはそんなものはありませんでした。
研修らしい研修もなく、放り込まれてなんとかやってきたものです。
そのやり方が良いと言うつもりはありません。
やっぱりきちんと基礎研修からみっちりとやり、OJTも一定の期間ついてもらった方が良いに決まっています。
しかし、横で指導していても一向に独り立ちできない人がものすごく多いのです。
まっさらな新人のときにはもちろん最上級の優しさで接します。
そして仕事が始まり、新人なりに対応できるようになってくると、独り立ちするために徐々に厳しくなっていく。
どこの職場でもそうだと思うんですね。
ところが、それが気に食わないと言うんですね。
横にいるからできている対応を自分一人でやっているものと勘違いしているのかな?と思うのです。
横から小うるさいことを言われたくない。
それ以上にひどいのは、トレーナーの指導法が悪いと言わんばかりに、トレーナーの交代を申し出るんですね。
指導している方としては、怒り心頭ですよ。(もちろんそんな態度は取りませんが)
いいお客様(対応するエージェントにとって)は自分で自由に対応させてもらい、ややこしいお客様、クレームは全部トレーナーが引き取って対応してもらう、という都合のいいことを考えているのでしょうか。
不平不満はあるでしょう。
お客様から理不尽なことを言われたり、怒られたり。
でもこの仕事でお客様を選り好みしてできるというものではないのですよ。
クレームになりそうなポイントというものは新人とは違ってある程度わかっています。
それでも避けられないクレームはあります。
余計なクレームにならないように、あるいはクレームが大火災とならないために色々と小言を言うわけです。
それをうるさいだの、厳しいだの言われてしまうと、何も言えなくなってしまいます。
ハラスメントとは違います。
失礼すぎますよ、新人さん。
私だって親と変わらない歳の大人ですよ。
少しは敬意を持ってほしいですね。
傲慢です。
謙虚になってくださいと言いたいですね。

少し怒りに任せて書いてしまいました。
世代間のギャップ、若い人たちの職業感とは相容れないとは思いたくありません。
若いですからどこでも働けるでしょう。
合わないなら辞めて次の仕事でいいと思います。
ただ、教育する側もダメージがすごいんです。
仕事だから辛抱していますが、会社としては、新人の教育ってコストもすごいです。
辞めるならさっさと辞めてほしいし、やる気があるなら少々のことで音を上げたりしないでほしいですね。
中途半端に辞めた人でも職歴欄にはコールセンター勤務6ヶ月とか記載するんでしょうね。







ただ、人間関係って言うけれど、ちょっと嫌だったらすぐに辞めるってどういうことなのか私には理解できません。


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