残業となり、帰宅が少し遅くなった。
妻も今日は遅くなると言っていたが、帰宅したときには寝ていた。
午後の仕事はなかったらしい。
サラリーマンに残業はつきもの。
それ自体は仕方がない。
必要な残業は業務の一つだし、残業代ももらえるわけだし。
でも残業代欲しさに残業するようにはなりたくない。
卑しいというか、結局、自分の時間を売っているような気がして、惨めな気持ちになる。
業務時間に終えるならそうすべき。
そして業務時間内に終わらなければ、翌日に回せるものはそうする。
今日中にどうしてもやらなくてはならないものは仕方がないが・・・。
コールセンターという部署では、時折、とんでもない対応で業務時間が終わっても延々とつきあわされることがある。
一旦通話が終われば、業務時間外はかかってくることがないが、そういう客に限って、折返しかけてこいと言ってきたりする。
業務終了前に電話してきて、「今忙しいから、15分後に電話してきてくれ！」とか言う非常識な人もいた。
一体何だと思っているんだろうか。
私も結構失敗する。
いい間違え、敬語の使い方がおかしい、クッション言葉が足りず、お客様の不興を買う、あるいはクッション言葉をつけていうと、「まどろっこしいこと言うな、イエスかノーで答えろ」とこれまた、お怒りになったりする。
人間って難しいな～と思う。
まあ、お客様が電話をしてくれるから、我々の仕事が回っていると考えると、どんなお客様でも電話をかけてきてくれる人はお客様。
大事に対応しないといけない。
でもね、お客様だからといって、何でもかんでも理不尽なことばかり言われると、さすがに気持ちが折れてしまう。
キャリアがある人は、それなりに慣れているが、新人はそこでくじけてしまう人もいる。
研修を行い、ロールプレイングも実施し、フルモニターをしてデビューまでこぎつけた貴重な人材。
デビューまでのコストを考えると、ほんの少しの間に、そういう苦情系のお客様に捕まって、心が折れて、やめてしまうと、本当に損失。
それ以上に教育してきた人のやる気も奪ってしまう。
毅然とした態度、毅然としてポリシーがあればいいけれど、クライアント先が、このお客様には詫びろという方針なら、詫びるしか無い。
電話対応のプロだから、うまく対応しろって言うけど、無理なもんは無理。
対応のしようがなく、お客が怒って切ってくれれば、ホッとするが、その後本社にクレームが入ったり、社長書簡届いたりすると、大事になる。
いや、そんな無茶なと思うけどね。
大事なお客様なら、それ相応の対応は必要だけど、お客様の要望を叶えられないなら、断るしか無い。
我々がクライアントを差し置いて、勝手に判断したら大変なことになるけれど、お客様の要望をクライアントに伝えても、それは無理と言われてしまうと、断るしか無いんだよね。
そしてお客様が怒ったら、詫びろ、謝れと・・・。
難しいもんだ。
うまくやれ、
臨機応変に対応しろ、
そこをうまくやるのが電話対応のプロだろ！ってか？
そういや、よく利用させてもらっているフリーの画像「いらすとや」さんが1月で定期更新をやめるらしい。
貴重な素材提供元で、ものすごくありがたい画像もたくさんあった。
他のサイトやブログでもよく見かける。
多くの人が利用させてもらっているはず。
定期更新は良いので、閉鎖などせずに、無理のない範囲で、続けてもらいたいものである。
