ブルースクリーン騒ぎがありましたよね。
私たちの職場も影響があり、システムが落ちまくるという状態が３時間ほど続きました。
その間も仕事はあるわけで、システムではなくPC上のメモ帳などで対応記録を書いて保存するなどをしてしのぎました。
ブルースクリーン。
Windowsのパソコンでは古くから存在するエラーです。
Macでも昔は同じようなものが会ったと思います。
確か爆弾と言われていたものですが、今のMacではそういうのは全く聞かなくなりましたね。
まあ、私はMacユーザーではないですし、職場で使っているPCも普通のWindows PCなので、あんまり関係はありませんけどね。
ブルースクリーンはBSODと表記されたりもしますが、これは略称。
Blue Screen of Deathの略なんですね。
死の青い画面って、そのままやん～！って思ったものです。
以前のWindowsは結構ブルースクリーンが発生したのですが、最近のWindows PCではそんなに発生しなくなりました。
PCも本当に安定して動作するようになったものですが、昔のPCよりもブラックボックス になったというか、何を行っているのかわからなくなりました。
大抵は自動修復とかでエラーが起きても大丈夫なのですが、「自動修復に失敗しました」という状況で、再起動をしても同じ画面を繰り返すということもまだ結構あります。
ユーザーの使い方に問題がある場合もありますが、ユーザーではなくOS、特にWindows Updateにまつわるトラブルの場合、ユーザーは単純に被害者です。
OSメーカーだけの問題ではなく、ハードウェアを作っているPCメーカーやインストールしているソフトウェア、周辺機器のドライバーなどの可能性など疑わしきところは多々あります。
ブルースクリーンが起きようが、再起動してすぐ直るのであれば、被害はあってもまあなんとか業務は続けられます。
しかしUSJやアメリカ全土の空港などで端末が使えなくなり業務停止状態になったりとかであれば、その被害は甚大です。
原因となったのはCrowd Strikeという会社のセキュリティソフトのアップデートに問題があったようです。
日本、とりわけ普通の人にはあまり知られていないソフトですが、この業界でシェアはトップとか。
影響を受けたPCは全世界で850万台に及ぶそうです。
相当な実害があるわけで、それの賠償とかはどうなるのかと思います。
さて、面倒を見ていた新人の勤怠状況がひどくて研修期間が終えるまでもなく、辞めてもらったのですが、その後に来た新人も出てこなくなりました。
先にやめてもらった新人よりも出来が良く、研修中の勤務態度も全く問題なかったので、期待を込めて研修をしていたのですが、突然出てこなくなりました。
どういう状況なのかわかりませんが、もういないものとしてカウントされることに。
今までの研修に費やしたエネルギーを返して欲しいと思ったりもしますが、こういうことが今の私に与えられた仕事かな？と諦めるしかないなあと思っています。
それにしてもなんだかまともに勤まる人がいないのでしょうかね。
この業界、人の入れ替わりは激しくて、辞める人、入ってくる人が頻繁なのはわかりますが、入ってもない段階（つまりは新人研修中）で終了するというパターンが結構多くなったと感じています。
ちなみに新人ではなく中堅になろうかという人材も辞めました。
新人の頃は、私が結構見ていた人ですが、他の新人を見ることで、面倒を見なくなり、その後は全く成長しなかった、というか悪い意味で「慣れて」しまった人。
色々と問題があるので辞めてもらわないと仕方がない人でした。
実力が伴わなくても、ある程度場数を踏んでいけば、対応に離れていきます。
その中で、このコールセンターが目指している目標というものがありますが、それに沿って仕事を行ってほしいわけです。
ところが、楽をすることを先に覚えてしまっては、もう人材として駄目ですね。
適当な対応でお客様が電話を切ってしまうという状況は最悪です。
もちろんどうやっても、誰がやってもお怒りになって対応ができないお客様（まあ、こんな人は客でもないですが）もいます。
でもほとんどのお客様はお困り事があったり、相談したいことがあって電話をかけてきます。
そんな中でお客様が本当に聞きたいことを確認して、対応するというのが基本です。
もちろん「お客様は神様です」と何でもかんでも言いなりになるわけではありません。
できないことはできない旨を伝えますが、面倒くさい内容、対応したくないお客様というのも存在するわけで、適当なことを言って怒らせて、切らせてしまうという対応で味をしめてしまうと、真面目に面倒くさい対応をするのが馬鹿らしくなってしまいます。
辞めてもらった中堅オペレーターは、総合的な能力が低いというか、仕事を覚えない。
お客様とのコミュニケーション能力が圧倒的に低い人。
結果、お客様との信頼関係が築けず、最期は怒らせてしまうというパターンが多いのです。
気を取り直して次の新人に備えたいと思いますね。
