聞き上手になろう！　コールセンタースタッフ

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年末最後の出勤だった。
職場は年中無休なので、明日の大晦日、年明けの元旦に仕事になっている仲間には感謝。

今晩はものすごい寒波がやってきて、ここ、大阪の町もみぞれがちらつくほど。

風邪を引かないようにしたい。

聞き上手
お客様相談室に電話する理由
聞き上手になろう

聞き上手

お客様相談室というインバウンドのコールセンタースタッフは、トークスキル以上にヒアリングスキルが重要。

というのも、聞きたい内容を把握するまでが、勝負であるから。

なので、こちらが話すことは、丁寧な挨拶などは除き、最小限に留めるべきだと思う。

その理由は、

苛立たせるリスクが少ない
餌を与えない
対応時間の短縮

これ以外にもあるだろうが、この3つは重要。

お客様相談室に電話する理由

お客様相談室というのは、商品の説明、使い方がメインだけれど、苦情もよく寄せられる部署である。

顧客とメーカー、サービス主体って、常に顧客優位で、こちらは受け身一方になるけれど、本来は対等であるはず。

メーカーや販売したところには当然商品に対する責任はあるんだけれど、お客様も買ったという責任があり、それは対等。

騙して売ったとか、無理やり売りつけたということは基本無いはずなので。

ともあれ、お客様は、買ってやったんだから、俺の話を黙って聞け！というところからスタートする。

なので、電話相談を受けた場合に、その部署で確認しなければいけないことは多々あるのだけれど、それを先に聞き出そうとして怒らせてしまうということがある。
相談を受けるに当たって、こちらの窓口の商品かどうかの確認をするが、それを聞くのも嫌がるお客様もいるのである。

特にキャリアの浅い人は、自分が対応するのに手一杯なので、ついつい自分が聞かなければいけないことを優先してしまう。

そもそもお客様は、なぜここに電話してきたのだろう？
お客様は、こちらの事情なんかは関係ない。
自身の聞きたいことがあるから、「わざわざ」電話してくれているのである。

使い方がわからない。
購入前の相談
文句が言いたい

電話をかけてくる場合、このどれかであること多い。

使い方がわからない点については、じっくりとお客様の聞きたい内容を聞き取る必要がある。
これはこれで何を言っているのかわからない人が結構いるので、落ち着いて、質問をしながら、お客様の聞きたいことを絞り込んでいく。
聞きたいことさえわかってしまえば、答えがわからなくてもなんとかなる。
何を言っているのかわからないというのが一番困る。
「なにかお客様のいういことが意味不明なんですけど～」ということで相談されると、こちらも困ってしまうのである。
とにかく聞くことに徹して、意味がわからなくても、分かる範囲でメモをとるなどしてほしい。

購入前の相談は商品の知識を問われる。
まあ、そこは落ち着いて調べながらお答えすれば、難しくはないはず。（難しいけれど）
商品知識をペラペラと喋ればよいというものではない。
むしろ、お客様に話をしてもらったほうが良い。
自分からペラペラと商品知識をしゃべると、そこからトンデモナイ返し技が待っていて、地雷を踏むことがある。
お客様に、餌を与えてはいけない。（動物園の動物のように例えて悪いが、餌を与えると喜んで食いついてくるので、余計な質問などが増えるのである。その結果、対応時間は長くなるし、都合の悪い質問をされるリスクも上がる）
余計なことは言わないのが一番良いのである。

購入相談のお客様は、「背中を押してほしいだけ」ということも多いので、じっくりと聞きながら、「共感」してあげれば良い。
商品の説明は求められたことについては、しっかりとお伝えする。

文句が言いたいために連絡してくるお客様は、正直大変な場合が多い。
早めにクレームであることを察知し、それ相応の対応をしていかないと、炎上してからでは目も当てられない状況になる。
いきなり怒鳴り散らす人、怒りを表明する人はある意味わかりやすい。
その温度感から、すぐにクレームであることはわかる。
まずは、冷静に受け止め、「気分を害した」ことに対してお詫びをして、冷静になってもらう努力をする。
ここでも「聞き上手」は有利である。
大抵の怒りは、話をすることである程度収まるのである。
お客様の「気持ち」に寄り添いながら、丁寧に聞いてあげる。
お客様の勘違いである場合もそれなりにあるので、まずは冷静になるまで辛抱するしか無い。
決して「討論」に持ち込んではいけない。

怖いのは、いかにも良い顧客を装っていながら、こちらの出方を見定めているようなお客様。
手強い。
だからこそ、しっかりとヒアリングをして、お客様の出方を待つ。
こちらから結果を急いで話をすすめると、向こう側に張ってある網に引っ掛けられることになる。（恐ろしい）

いずれにしても言えることは、傾聴することを第一とし、じっくりと話を聞くことである。
無口はお客様は、なかなか話をしてくれないので、そういう場合は、こちらから質問をぶつけていくしかない。
言葉選びは慎重に成らざるを得ないし、大変。
適度に喋ってくれるお客様のほうが、やりやすいのである。

一方的に話を進める人もいる。
こちらの話を遮って、どんどん話を進めてくる。
どこかで交通整理をしないと、何の相談なのかわからなくなる。
たいてい、話をしているお客様自身もわからなくなって、たくさん話しをしたものの、結局その中の一つの答えを聞いて満足して終わってしまう場合が案外多い。

聞き上手になろう

コールセンターでは、口が達者な人がする仕事というイメージがあるが、実は口達者な人は、お客様を怒らせやすい。
弁が立つ人を嫌う人が一定の割合でいる。
一番悪いのは、お客様の話すタイミングを奪ってしまうこと。

キャリアの浅い人にアドバイスするときに、会話を大切にしようと言っている。
当たり前のようで、難しい。
自分もこんな事を言いながら、対応中は、一杯になることがある。
しかし、スムーズに対応を終わらせるには、会話のリズムも大切。
会話はキャッチボール。
お客様から投げたボールを掴んだら、掴んだことがわかるように、返事や相槌を打つ。
こちらから投げ返すタイミングで、質問をして、内容を確認していく。
こんな作業を繰り返しながら対応を進めるのである。
当たり前のようで、なかなか難しい。
それはお客様のパターンがバラバラで、どういう対応がよいのか、事前にわからないためである。
ストレスの掛かる仕事ではある。

聞き上手な人は、お客様から有益な情報をもらいやすい。

聞き上手な人は、お客様の怒りを鎮める能力も高い。

聞き上手な人は、結局対応時間が短く、シンプルに仕事をすすめることができる。

結果、お客様にも、クライアント先にも喜ばれる対応となる。