世間では3連休だそうです。
私はあいにく、この3日間は仕事です。
いや、あいにくとか言ってはいけませんね、ありがたく仕事をさせてもらっています。
今は若手の横でトレーナーのようなことをしているのですが、歳は自分の娘くらいの女性の面倒を見ています。
真面目な人なのですが、どうも要領を得ないのです。
最近の若い人たち全てというわけではありませんが、コミュニケーション能力というものに疑問符がたくさんつきます。
会話ができないというか、言葉のキャッチボールができないのです。
人間には向き不向きがあるので、人と会話するのが苦手なら、電話でお客様と話をすると言うコールセンターの仕事になぜ来たのだろう？と思ってしまいます。
お客様から、商品を買ったと言われたら、返事として「はい」ではなく、「ありがとうございます」というのが普通の感覚だと思うのですが、そうはならないみたいです。
また不具合があって困っていると言う相談の電話があったときにも「はい」と返事するのはどうも妙です。
普通に考えて、「大変申し訳ございません」やら「ご不便をおかけしております」と言う言葉が出てくるものでしょう。
そんな状況で、指導をしているわけですが、歳も随分と違いますし、女性ということで割と甘々な状態で、褒めて伸ばすと言う方針でやってきました。
ところが、全然伸びてくれないという点とともに、間違いも多いため、本日はややきつめ（といっても頭ごなしに怒鳴ったりはしませんよ）に伝えたのです。
そうすると泣いてしまったんですね。
いや、こちらが泣きたい気分です。
指導にも問題があるのではないか、自信もなくなりつつあります。
そうでなくても、パワハラだのセクハラだの、常にハラスメントについて十分注意するように言われている時代です。
なんだかなあ～と思ってしまうのです。
精神的に幼いのと、話し方もかなり幼いのです。
本当にコールセンターのオペレーターとしてやっていけるんだろうかと思ってしまいます。
もうかなりの月日が経過しているんですけどね。
どこかで一皮むけて大きく成長してもらいたいです。
当人は怒られたことに対してというよりも、できなかった自分が悔しかったようです。
悔しいと思う気持ちがあれば、まだ頑張ってやっていけるでしょう。
素直で真面目な女性なので、なんとか独り立ちしてもらいたいと思っています。
私もまだまだという気持ちで、対応の中でも反省しています。
顧客対応の意識向上のために、ためになるかもしれない本なども読んだりします。
最近読んだ本登しては、傾聴についての本です。
「傾聴のコツ」と言うタイトルの本。
著者は金田諦應さんという僧侶のようです。
内容は傾聴スキルといった技術的なものではなく、あくまで傾聴姿勢とはどのような態度で接するものか？という精神論になっています。
それだけに、上辺だけのヒアリングスキルといったものではありません。
ある意味、心のこもった傾聴とは、人を癒やす効果もあると思います。
我々コールセンターの人間といえば、口がうまくて、相手を丸め込むような話術と思われることが結構ありますが、口下手でも対応が上手い人もいます。
精神論に持っていくことが好きなわけではありませんが、人柄というのも傾聴姿勢に現れ、それは電話の向こう側のお客様にも伝わるんだろうと思いますね。
