悪魔の尻尾

50代から60代へ~まだあきらめない

叫びたい!

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今週のお題「叫びたい!」

なんと言っても理不尽なクレーム対応のときですね。
正論は全く無意味なので、低姿勢でお客様のお話を傾聴し、共感する姿勢を見せつつ、強硬な態度を少しでも軟化させていくしかありません。

ソフトランディングなら、やはりお怒りを鎮めるまではある程度サンドバッグにならざるを得ません。

仕事であることを理解していても、それらが続くとどこかで「叫びたく」なります。

オリビアを聴きながら」の歌詞にある「二度とかけてこないで~」と電話口で言ってみたいなあと思うことも。



たいていは穏便に済ますことが良いとされていますので、お客様の愚痴や不満はきちんと聞いてあげないといけないのですね。

 

ただの愚痴や不満を延々と聴き続けるのも苦痛なのですが、答えの出ない難題を突きつけられたときに、まともな回答が返せないというのもたまりませんね。
限りなく品質やサービスに問題があるのではないかと心のなかで思っていても、「弊社の該当の商品、サービスについては品質に問題はあるとは考えておりません。」と言う言葉を伝えるときの虚しさも、体内に溜まっていきます。

 

やはり仕事が終わったら、「おら~」と叫びたくもなるものです。

クレームを言ってくれるお客様こそ、本音であるから、価値がある。
クレームは宝の山なんて言いますが、そんなことないですよ。
金やダイヤを掘り出すときと同じく、ものすごい量の土や岩を砕いて、その中からわずかばかりの「非常に価値のあるもの」を見つける作業なんて、汚れて、手間もかかり、本当は誰もやりたくなんてないです。

 


若い頃の杏里ですね~

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