コールセンターでお客様からの相談を受ける。
ずっとやっていれば、ほとんどのことは受け答えができるようになる。
それもでも最初はなかなか難しい。
新人教育には時間も手間もかかるものである。
マニュアルがしっかりしていて、ツールが揃っていれば、オペレーター、エージェントは、そこそこのビジネスマナーさえあれば、割とすぐにデビューさせることができる。
コールセンターの業務
コールセンターにはインバウンド業務とアウトバウンド業務がある。
簡単に言うと、お客様からの連絡を待って、それに対する受け答えをするのがインバウンド。
日本語でいうと受電業務となる。
中年になってからこの業界に入ったが、なんでこんなカタカナ語ばかりりなんだろうと常に思う。
アウトバウンドは発信業務である。
いわゆるテレアポとかテレマーケティングとか言われるもの。
どちらが向くかは人それぞれと言われている。
私の個人的な意見では、アウトバウンドは話し上手で、インバウンドは聞き上手が向いていると思う。
まあ、それだけではなく、実際にはもっと様々な要件があるが・・・。
私はインバウンド業務中心のコールセンターしか経験はないので、アウトバウンド主体のコールセンターにはちょっとビビってしまうところがある。
発信ノルマとか、契約ノルマとか。
これはなかなか厳しいように思う。
いや、やってみれば、そうでもないのかも知れないが・・・。
一方、インバウンド業務の悩みは、お客様を選べないこと。
特にコールセンターにかけてくるお客様は基本的に困っている時＝期限の悪い時が多い。
わざわざ、商品の感想を述べてくれたり、感謝の言葉というのはほとんどない。
商品がおかしいとか、何か不満を持ってかけてくれる人が大半。
つまりクレーム系の電話、相談が多いのである。
苦情とも言う。
電話をかけてくる人も、窓口の人に言っても仕方がないとわかっている人もいるが、大抵はその時の感情をぶつけてくる。
ノルマに追われるか、クレームに耐えるか
というわけで、いずれの場合もなかなか厳しい。
しかし、厳しくない仕事というのはなく、ましてや体力を使うわけでもなく、ある意味快適な環境で仕事ができるわけである。
現場作業を長年経験しているが、この時期に一日中外で働く厳しさから見れば、コールセンター内の環境は天国のようなものである。
話が脱線した。
アウトバウンドはノルマ。
つまり戦いは上司やクライアント先である。
もちろん電話を掛けるお客様に契約してもらうのは大変だが・・・。
一方インバウンドはもろにお客様のご不満対応から始まるのである。
クレーム系の話は避けられない。
ノルマのプレッシャーが良いか、クレームに耐えるのが良いか。
なかなか精神的に厳しい職場なのだ。
その証拠に離職率がとても高い。
今の現場は、その点では離職率は高くないほうだが、それでも若手が次々に辞めていく印象。
私のような古株50代後はともかく、40代が結構いる。
期待の20代は慣れた頃に辞めていくか、すぐに辞めていくか。
辞める理由とやめない理由
若い人がやめていく理由は、給与が安いことと精神的にやられてしまうこと。
そしてやりがいを感じることができないこと。
不思議なものでこの仕事がお金がたくさんもらえるなら、優秀で精神的にもタフな人間＝基本能力の高い人間が職についているだろうと思う。
残念ながら、安い。
めちゃくちゃ安いと言える。
では辞めない人はなんで？
他の仕事と比べて楽だから。
ある一定の苦労を乗り越えると、割と楽である。
少なくともカラダはそれほど負担がない。
精神的にはタフになるというか、慣れてしまう。
悪く言えば麻痺してしまう。
顧客相手のクレームは嫌だが、数をこなすうちにだんだんと慣れる。
そこまで行ければ続けられる。
だからこそ、クレームが起きたときにフォローしてくれる人がいる職場はよい。
しかし、毎日が戦争状態のコールセンターでは、新人は放置、クレームを受けて、援護がなく、泣き崩れる人はいる。
結果、辞めていく。
コールセンターには教育を行ったり、業務のパフォーマンスを見たりする管理者がいる。
SV（スーパーバイザー）と呼ばれることが多いが、コールセンターの肝はSVである。
SVが優秀なら現場は回る。
なのでコールセンターにとっては、キャリアのある、力量のあるSVは貴重。
逆に言うと、オペレーター、エージェントと呼ばれる人たちは、消耗品みたいなものである。
コールセンターで働く者にとって、SVとの人間関係が悪いと、その職場に居づらい。
現場の激しさにもよるが、人間関係が良好なところは、居心地は良いはず。
ところが、そううまいことになっている職場は少なく、人間関係が悪いところが多い。
表向きは仲良く振る舞っていても、実際にはものすごく嫌いというパターンもある。
今日もコールセンターはいつもどおり動いている
ビジネスで電話というのは重要。
そして大手メーカーなどは、自社の商品を生産し、販売しているわけだから、コールセンターを持っているところがほとんど。
自社の社員で賄っているところもあるが、多くは外部である。
つまり自社の社員はコールセンターでのお客様の声を直に聞かず、業務委託やら派遣社員やらで賄っているのである。
大手の会社員にも色々と大変な会社の掟があるが、外部の人間から見れば、給与水準もずっと上。
そして休暇も多い（全てとは言わないが・・・）
土日祝日やお盆、年末年始は基本休みである。
10日連休なんてことも普通にあるが、なぜかコールセンターは土日も休みなく、それどころか365日すべて営業というところが多い。
そして一部の人を除いて、直接働いている人はその会社の社員ではない。
理不尽
と思ってはいけない。
そういう仕事なのだ。
自分たちの「飯の種」と思って、ありがたく働くしか無い。
どうですか？
興味を持った方はコールセンターへどうぞ。
いつでも人員を募集していますよ～。
