悪魔の尻尾

50代から60代へ~まだあきらめない

クレーム対応

クレーム対応。
嫌なものである。
クレームを言う方も普通は嫌なものだが、中にはそうでもない人もいるらしい。
ただ、クレームを言う方も嫌だが、その相手をする方はものすごく嫌なものである。
クレームの元になっていることが自分自身にあれば、それは自分の責任だが、大抵のクレームは自分とは関わりのないところで起こったことをお詫びさせられることである。

お詫びが通じる人は良い。
いくらでもお詫びもしよう。
しかしそのお詫びの仕方を一つ間違えると、自分に責任がなくても火の粉は自分に降り掛かってくる。
根っこにあるクレームの原因を解明するところに持っていけない。

クレームにも色々ある。
当然文句が出ると理解できるものとそうでないもの。
世間一般、社会通念でありえない要求を求めてくるものは断る方も断りやすい。
ただ、こういう人間ほど自分は常識人と思っているので、そういう要求は受け付けられないという言い方では全く話を聞いてもらえない。
こちらの商品、サービスに問題があり、お客様がまっとうな要求をしている場合はできるだけそれにお応えすべきである。
だが、そうはいかないのが会社という組織。
自分が客だとしても文句を言いたくなるようなことがあるが、会社としてそういう対応はしないという方針で、お客様に対してお詫びはするが、要求は飲まないという対応である。
顧客対応をさせられるこちらとしては迷惑この上ないのである。
仕事だと割り切って対応するしかないが、辛い。

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